ナレッジはストックすると会社の財産になる――PRAZNA営業チームが社歴関係なく活躍できる理由はナレッジにあった
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ナレッジはストックすると会社の財産になる――PRAZNA営業チームが社歴関係なく活躍できる理由はナレッジにあった

PKSHA Communicationマガジン

株式会社PRAZNA(プラズナ)は、製品「OKBIZ.」シリーズのFAQシステム・AIチャットボット等を活用した企業のナレッジマネジメントを支援しています。他社のナレッジマネジメントを支援する中、PRAZNA社内ではどんなナレッジ活用をしているかを取材します。

今回、話を聞いたのは営業チームから、入社2年目でありながら最前線で活躍する吉田さん、そしてまだ入社3ヶ月目の菅原さんの2人です。営業チームは、新メンバーが定期的に入り、社歴の浅いメンバーも多いですが、あっという間にベテラン勢と変わりなく活躍しています。もしかすると、その背景にはナレッジ活用の工夫があるのかもしれません。

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吉田真琴さん
コールセンター企業の営業職を経て2020年1月に入社。日々「OKBIZ.」を活用しながら新規クライアント開拓を担当している。

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菅原龍人さん
IT系企業の営業畑を経験後2021年9月に入社。吉田さんとともに新規クライアントへの営業担当として活動中。

入社後すぐに営業・技術職用のナレッジデータベースへアクセスが可能に。そこには営業ノウハウなど幅広いナレッジが蓄積

――お二人とも同じグループ所属ですが、現在どんな仕事をされていますか。

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私たちのグループはお客様に対して前面に出ていく営業担当です。私と菅原さんは主に新規開拓を任されているので、「OKBIZ.」導入を考えているお客様のところへ打ち合わせに行きセールスをします。

――ナレッジデータベースはどんな場面で使われるんでしょう。

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弊社には、全社共通の人事や経理などの情報を集めた基幹ナレッジデータベース、営業や技術職が使うナレッジデータベースがあります。後者にはほぼ毎日触っていますね。打ち合わせの際はデータベースを開いておいて、お客様と話している最中に「こんなことを聞かれるかも」と思ったらパパッと調べて具体的な数字や機能を確かめたりします。

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宿題を持ち帰ることもあるんですが、なるべく即答できたほうがお客様との信頼関係を築きやすいですよね。不案内な印象を残すのは怖いので、いつも開いて打ち合わせに臨んでいる感じです。

ナレッジウェイブ

↑営業・技術チームで活用されるナレッジデータベース。利用者全員が新規FAQを作成する権限を持つ。今のナレッジに入っていない情報も、利用者が各々新たにFAQを作成し追加することができるので、FAQはどんどん充実していく。

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製品情報だけでなく属人化しがちな営業ノウハウや進め方など幅広いナレッジがデータベースとして蓄積されているんです。僕はまだ入社して日が浅いんですけれど「こんなことまで載っているのか」と思いました。

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――営業の現場でも使えるんですね。てっきり社内に戻ってから調べるツールなのだと思っていました。

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社内では営業ツールの使い方をよく調べますね。「商談が完了した後の更新はどうする?」とか「発注するときはどこまで承認をとればいい?」という疑問もFAQシステムで検索して解決します。

人に聞いたらもちろん皆さん教えてくれるんですけれど、「画面のここを押したらこの画面になる、この内容を入力する」などの操作はまとまった情報のほうが分かりやすいので、ナレッジデータベースを見た方が早いです。

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テレワークでの中途入社は不安があったが、ナレッジデータベースで調べれば、大体の疑問は解決できた

――2021年9月入社の菅原さんは、社内ナレッジデータベースの存在をいつどのように知ったんでしょうか。

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初日の説明で「こんなデータベースがあるので使ってください」とIDを渡されたと思います。僕が考えていた以上に商材情報や営業手法が書かれていて驚きました。

個人のノウハウは属人化されがちですが、皆さんいろいろと情報を入れてくださっていて、どのように営業していけばいいのか組み立てられました。今も完璧とは言えないものの、見始めて1週間くらいで「これを使えば今後もやっていけそう」というのは強く感じました。

人に聞いても解決できることは多いと思いますが、AさんとBさんの回答が異なっていて困ることもあると思うんです。でもナレッジデータベースが「公式回答」として置かれているので迷ったりすることはありません。特に営業活動をする上ではナレッジが一つの教科書になるので、明確に分かる点で便利です。

――営業以外の部分、例えば社内手続きや人事・労務についてもナレッジで調べたりしたんですか。

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そうですね。人事管理の情報など聞きたくても聞きにくい事柄もちゃんと入っているので、サラッと調べられるのはとてもありがたいです。社内で使われる正確な用語をまだ把握しきれてなく、なんて検索したらいいか分からないこともあったりしますが、日本語のあいまい検索にも対応しているので、正確な用語が分からなくても回答にたどり着けます。

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コロナ禍の中でリモートで業務を行わなければいけないのはとても不安でしたが、ナレッジデータベースで確認すれば解決できることが多いので助かっています。

ちえのわ

↑総務・経理・人事関連のナレッジデータベース。業務のナレッジ以外にも自己紹介FAQも追加できるので、テレワークで顔を合わせない環境下でも相手を知る機会を持てる。


組織内のナレッジは人がいなくなると流れてしまいがちだが、ストックすれば「会社の財産」になる

――「OKBIZ.」開発当初からの導入なら、ずいぶんナレッジが蓄積されていますよね。

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今調べてみると一番古いFAQの日付は2014年です。たぶんバージョンアップした際に一括して載せ替えたはずなので、実際はもっと長く運用していると思います。

――ナレッジの蓄積はチーム内のメンバーなら誰でもできるんですか?

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メンバー全員が各アカウントから管理画面にアクセス可能なので、気軽に情報の追加やアップデートすることができますね。
以前いた会社ではマニュアルがフォルダ分けで管理されていました。何十ページもあるマニュアルだとちょっとした変更は口伝や注釈でカバーして、見逃すとミスしてしまうこともありましたが、今の環境ではそういうことは起きませんね。

――では吉田さんもこれまでご自身のナレッジをナレッジデータベースに蓄積したことがあるんですね?

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そうですね。何か分からないことがあって人に聞いて、もし今のナレッジに入っていない情報だったらアンサーとして登録してます。OKBIZ.ではナレッジが役に立ったときは、「役に立った」アクションを送ることができるので、自分のナレッジで他の誰かの役に立ったことを知ることができます。「役に立った」と思ってもらえると嬉しいので、モチベーションになりますね。

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僕はまだ皆さんが経験したことに助けられている感じで、アンサー登録したことはないですが、もしこれから「僕が得たけれど皆さんが持っていない情報」が出てきたら、ぜひ共有していきたいです。

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ひとりひとりがナレッジ蓄積に貢献できるのはいいですよね。
ナレッジは人がいなくなると流れていってしまうものですが、こうしてちゃんと貯めていくと本当に会社の財産になるのだなと実感します。業務の効率化もしやすくなりますし、抽出して一般のお客様に使ってもらうなどの活用にも使えると思います。これからもチーム内ひとりひとりがナレッジ蓄積を意識して取り組めたらいいなと思います。また今後入社してくるメンバーにもナレッジの価値を伝えていきたいと思います。


※インタビューはオンラインで行いました。記事内の写真は、スタッフはマスク着用の上、一定の距離を空けて撮影しました。

取材・構成:丘村奈央子
編集:PRAZNAマガジン編集部
撮影:伊藤圭



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